Сверхсовременные по российским меркам центры урегулирования убытков, открываемые сейчас лидерами страхового рынка, изначально являются устаревшей формой работы с клиентами. Впрочем, сами страховщики категорически отказываются соглашаться с этим утверждением, пишет издание.
Экономика и время, Санкт-Петербург,
23 октября 2006 г.
Сегодняшний вчерашний день 1205 просмотров
Сверхсовременные по российским меркам центры урегулирования убытков, открываемые сейчас лидерами страхового рынка, изначально являются устаревшей формой работы с клиентами. Впрочем, сами страховщики категорически отказываются соглашаться с этим утверждением.
Ими гордятся лидеры рынка В начале октября СК "Росгосстрах - Северо-Запад" представила журналистам недавно открытый Центр урегулирования убытков (ЦУУ). Он создан, в первую очередь, для обслуживания владельцев автомобильных страховок (каско и ОСАГО), но, кроме них, в центре обслуживают и тех, кто застраховал в "РГС" недвижимое имущество. В принципе, на российском фоне подобный ЦУУ может заслуженно считаться самой совершенной формой работы с клиентами. На входе в офис их встречают два администратора, которые выясняют у обратившихся цель визита и проверяют комплект собранных документов для подачи заявления о страховом случае. Если документы собраны правильно, клиенту дают номер "электронной очереди", в ожидании которой он заполняет ряд бланков. Когда очередь подходит, клиент попадает к специалисту, который разъясняет ему порядок дальнейших действий. В большинстве случаев первый визит в ЦУУ становится последним: клиент получает направление на ремонт или на выплату. В случае необходимости провести осмотр транспортного средства клиент попадает к эксперту независимой оценочной компании, офис которой расположен здесь же. Эксперт осматривает машину и рассчитывает стоимость ее восстановительного ремонта. После этого выплатное дело поступает в отдел выплат. Срок расчета суммы страхового возмещения по простым случаям (обычные модели ТС, величина убытков по каско - до 30 тыс. руб., по ОСАГО - до 20 тыс. руб.) 1 рабочий день, а по более сложным - 3-4 дня. Максимальный срок - 6-9 дней. Персонал ЦУУ - 90 человек. Площадь центра составляет 1200 кв. метров, на его организацию компания потратила около 14 млн руб. Напомним, что в конце 2005 г. свой новый Центр выплат по автострахованию открыла в Петербурге СК "РЕСО-Гарантия", а в июне 2006 г. - ГСК "Югория". Инвестиции в приобретение и оснащение центра "РЕСО" составили около 60 млн руб. Различаясь в деталях, принципы работы выплатных центров, например "Росгосстраха" и "РЕСО", весьма схожи: в одном месте собираются все отделы, ответственные за выплаты (операторы по работе с клиентами, эксперты, оценщики, расследователи, специалисты по работе с СТО), и единая автодиспетчерская, которая принимает все сообщения о страховых случаях, вызывает на место ДТП аварийных комиссаров, эвакуатор, "скорую помощь" и экспертов.
Свой опыт дороже В 2005 г. на вопрос о том, чей опыт компания использовала, разрабатывая методику работы своего центра, президент "РЕСО" Сергей Саркисов ответил: "Придумать такое невозможно. В Европе выплатных центров как таковых нет - там по системе "Европейского протокола" пострадавший подает заявление в свою страховую компанию, та разбирается с компанией виновника ДТП, а дальше следует прямая выплата в адрес того сервисного центра, который ремонтирует автомобиль. В случае угона вы получаете деньги на свой банковский счет. То есть там почти нет самого процесса работы клиента с компанией, она происходит в виртуальном пространстве. Свою технологию (конечно, с учетом опыта западных коллег) мы выстрадали, работая более 10 лет в системе автотранспортного страхования". Сходное мнение уже в 2006 г. и у топ-менеджеров "РГС - Северо-Запад". "При разработке выплатных процессов учтено несколько факторов, - сказала первый заместитель генерального директора компании Татьяна Никитина. - Это, безусловно, анализ лучшего зарубежного опыта, это анализ опыта нашей страны - как у "Росгосстраха", так и у конкурентов, и это наше представление о том, как процесс должен выглядеть в идеальном варианте". В ответ на наше утверждение о том, что во многих странах центров урегулирования убыков в их российском варианте нет, Т. Никитина спросила: "А в Восточной Европе? В Прибалтике? С прибалтами мы вообще имеем общую советскую историю, а сейчас они идут по пути создания именно таких центров".
Господин "ассистанс" Страховому рынку не хватает ассистанса, или, проще говоря, сервиса. Только передав сервисное обслуживание страхователей в руки специализированных фирм, страховые компании смогут сосредоточиться на тех функциях, которые являются для них профильными. Таково мнение президента ассистанской компании ЛАТ Игоря Голубева. - Почему сейчас можно услышать немало отрицательных отзывов о работе страховщиков - особенно тех, которые занимаются ОСАГО? Потому что именно в автостраховании на них навалилось чрезвычайно много не свойственных им обязанностей, - объясняет И. Голубев. - Ведь во всем мире страховые компании - это, в первую очередь, финансовые институты, задача которых - грамотно оценить возможные риски, правильно сформировать резервы и безупречно произвести выплаты. Они почти не занимаются самостоятельной продажей полисов - для этого есть брокеры или финансовые супермаркеты. Они, как правило, не занимаются урегулированием последствий страхового события - у них для этого есть ассистанские компании. Именно такие компании первыми приезжают на место страхового случая и убеждаются, что тот действительно произошел. Они оказывают первую помощь, и не только медицинскую. Они локализуют последствия страхового случая. Они проводят экспертизу и дают экспертное заключение о причинах возникновения страхового события. Они оценивают размер ущерба и организуют работы по ликвидации последствий страхового события. И наконец, они предоставляют страховщику отчет о проделанной работе и "выплатное дело", в котором написано, сколько средств ассистанская компания потратила на всю процедуру урегулирования страхового события. В стремлении страховых компаний "взять под себя" весь процесс урегулирования страхового случая И. Голубев видит позицию обычных "крепких хозяйственников" - во-первых, не готовых ни к каким компромиссам со своими подрядчиками, а во-вторых, склонных к системе "натурального хозяйства", при которой у них будут "свои" оценщики, "свои" эксперты, "свои" СТО и так далее. Это позволяет администрировать весь цикл хозяйственной деятельности. "Думаю, их выплатные центры окупят себя нескоро, если вообще окупят, - сказал И. Голубев про страховщиков. - Впрочем, при их создании страховщики руководствовались неэкономическими соображениями". Алексей КРЫЛОВ
Вся пресса за 23 октября 2006 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Тенденции, Выплаты
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
|
Архив прессы
|
|
|
|
Текущая пресса
|
| |
17 мая 2024 г.
|
|
Татар-информ, Казань, 17 мая 2024 г.
«19 миллионов ущерба из 25 - не доказаны»: топ-менеджеры «Росгосстраха» снова в суде
|
|
Слияния и поглощения, 17 мая 2024 г.
«Восток Инвестиции» приобрели долю Baring Vostok в «Группе Ренессанс Страхование»
|
|
Лента.Ру, 17 мая 2024 г.
В России представили страховку от кибератак и экорисков
|
|
Справедливая Россия, 17 мая 2024 г.
СРЗП предложила правительству разработать программу страхования от наводнений
|
|
Вечерняя Москва, 17 мая 2024 г.
Эксперты рассказали, что должно входить в медицинскую страховку для туристов
|
|
AK&M, 17 мая 2024 г.
Директор Дальневосточного филиала «Росгосстраха» рассказала о важности страхования в системе финансового просвещения
|
|
ГТРК Воронеж, 17 мая 2024 г.
Почти 10 тыс. обращений воронежцев рассмотрели в контакт-центре ОМС в 1 квартале 2024 года
|
|
Петербургский дневник, 17 мая 2024 г.
Эксперт напомнил, что владельцы самокатов могут приобрести страховку
|
|
LipetskMedia.ru, 17 мая 2024 г.
Убытки за погибший урожай возместят липецким аграриям
|
|
ОренбургМедиа, 17 мая 2024 г.
В Орске адвоката и эксперта судят за страховое мошенничество на 98 миллионов рублей
|
|
Моё!, Липецк, 17 мая 2024 г.
Липецкие аграрии потянулись за страховыми выплатами после заморозков, погубивших урожай
|
|
Казахстанский портал о страховании, 17 мая 2024 г.
Страхование само по себе не может защитить Латинскую Америку от последствий Эль-Ниньо и Ла-Нинья: Swiss Re
|
|
НТВ, 17 мая 2024 г.
Страховка от клеща: что входит в услугу
|
|
КурсивЪ, Астана, 17 мая 2024 г.
Личные данные казахстанцев, пользующиеся услугами страховщиков, будут защищать тщательнее
|
|
ТАСС, 17 мая 2024 г.
Миронов предложил Мишустину разработать программу страхования от наводнений
|
|
Казахстанский портал о страховании, 17 мая 2024 г.
Наводнения в Бразилии повысят спрос на покрытие рисков катастроф
|
|
Российская газета онлайн, 17 мая 2024 г.
Страховщики назвали самые аварийные марки мотоциклов
|
 Остальные материалы за 17 мая 2024 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|